Télémarketing - Telemarketing

Télémarketing

Le télémarketing (parfois appelé ventes internes ou téléventes au Royaume-Uni et en Irlande) est une méthode de marketing direct dans laquelle un vendeur sollicite des clients potentiels pour acheter des produits ou des services , soit par téléphone, soit lors d'un rendez-vous ultérieur en face à face ou par conférence Web. programmé lors de l'appel. Le télémarketing peut également inclure des argumentaires de vente enregistrés programmés pour être diffusés par téléphone via la numérotation automatique.

Le télémarketing est défini comme la prise de contact, la qualification et la prospection de clients potentiels à l'aide d'appareils de télécommunication tels que le téléphone, le fax et Internet. Il n'inclut pas le marketing par publipostage.

Histoire

Le terme télémarketing a été largement utilisé pour la première fois à la fin des années 1970 pour décrire les communications du système Bell liées aux nouvelles utilisations des services WATS sortants et entrants sans frais .

Téléphonistes

L'essor du télémarketing remonte aux téléphonistes du XIXe siècle, ou standardistes . L'embauche transculturelle de standardistes (principalement des femmes) est devenue particulièrement populaire en Amérique du Nord tout au long du 20e siècle, en partie en raison de la popularité acquise grâce à la publicité. Après le passage du réseau téléphonique public commuté au système de commutation électronique informatisé , le travail de les standardistes ont progressivement diminué. Cependant, avec l'essor de la publicité et la popularité de l'utilisation du téléphone, de nouveaux emplois, dont des emplois de télémarketing, ont été créés.

Les femmes dans le télémarketing

Le télémarketing, comme ce fut le cas pour les opérateurs téléphoniques, est l'un des domaines connus pour être occupés majoritairement par des femmes. La principale raison de l'embauche de femmes opératrices réside dans le fait que le travail des femmes était considéré comme une forme de main-d'œuvre bon marché : les télévendeuses gagnaient environ la moitié à un quart du salaire des hommes. Les femmes étaient donc considérées comme plus polies et bien élevées. que les opérateurs masculins. De plus, la nature apaisante et plus délicate de la voix d'une femme était considérée comme la qualité naturelle des femmes, bien qu'aucune preuve scientifique ne soutienne cette affirmation. Cette naturalisation a conduit à normaliser la perception des femmes en tant qu'opératrices téléphoniques et consultantes, ce qui se reflète actuellement dans l'industrie du télémarketing.

Catégories

Les deux principales catégories de télémarketing sont les entreprises à entreprises et les entreprises à consommateurs .

Sous-catégories

Génération de leads , collecte d'informations et de contacts.
Ventes , utiliser la persuasion pour vendre un produit ou un service.
Marketing sortant et proactif dans lequel les clients potentiels et préexistants sont contactés directement,
Inbound , réception des commandes entrantes et des demandes d'informations. La demande est généralement créée par la publicité, la publicité ou les efforts de vendeurs externes.

Bureau de télémarketing

Styles de services

Appel à l'action , la mise en œuvre du télémarketing sortant pour « activer » ou susciter une action ou une réponse des prospects (c'est-à-dire inciter les prospects à visiter le site Web d'un client).
Prise de rendez-vous , en utilisant le télémarketing entrant ou sortant pour créer des rendez-vous en face à face ou par téléphone à des fins de vente.
Nettoyage de base de données , l'appel sortant de bases de données dans le but particulier de nettoyer et de préparer les données (c'est-à-dire de supprimer les données obsolètes et incorrectes) et les coordonnées pour les futures campagnes de télémarketing.
Enquêtes , la mise en œuvre du télémarketing (peut être entrant ou sortant) dans le but particulier de collecter des données et des informations sur des marchés cibles spécifiques à des fins de recherche qualitative.
Télévente , télémarketing (entrant ou sortant) avec l'intention spécifique de réaliser une vente/transaction réelle par téléphone. Comprend souvent la collecte des détails de la carte de crédit par téléphone à des fins de paiement, ce qui permet des cycles de vente et une confirmation de paiement plus rapides.

Procédure

Le télémarketing peut être effectué à partir d'un bureau de l'entreprise, d'un centre d'appels ou de la maison . Il peut s'agir d'une diffusion vocale en direct par un opérateur qui est le plus souvent associée à des messages politiques.

Une campagne de télémarketing efficace implique souvent deux appels ou plus. Le premier appel (ou série d'appels) détermine les besoins du client. Le dernier appel (ou série d'appels) motive le client à effectuer un achat. Les clients potentiels sont identifiés par divers moyens, notamment l'historique des achats, les demandes d'informations précédentes, la limite de crédit, les formulaires de participation au concours et les formulaires de demande. Les noms peuvent également être achetés dans la base de données des consommateurs d'une autre entreprise ou obtenus à partir d'un annuaire téléphonique ou d'une autre liste publique. Le processus de qualification vise à déterminer quels clients sont les plus susceptibles d'acheter le produit ou le service.

Dans les scénarios de génération de prospects interentreprises, le télémarketing cible souvent les décideurs perçus qui pourraient être de bonnes perspectives pour un produit ou un service commercial. L'approche de télémarketing est souvent associée à une sensibilisation par e-mail ou sur les réseaux sociaux, généralement appelée cadence. Les appels sont généralement passés par les représentants du développement des ventes dans le but de faire de cette sensibilisation une réunion ultérieure, souvent avec un responsable de compte de l'organisation du fournisseur.

Les organisations caritatives , les associations d'anciens élèves et les partis politiques utilisent souvent le télémarketing pour solliciter des dons. Les sociétés d' études marketing utilisent des techniques de télémarketing pour sonder les clients potentiels ou passés de l'entreprise d'un client afin d'évaluer l'acceptation du marché ou la satisfaction d'un produit, service, marque ou entreprise particulier. Les sondages d'opinion sont menés de la même manière.

Les techniques de télémarketing sont également appliquées à d'autres formes de marketing électronique utilisant des courriers électroniques ou des télécopies , auquel cas elles sont fréquemment considérées comme du spam par les destinataires.

Agent de télémarketing assis dans une cabine. Les fiches de réfutation aux couleurs vives sont utilisées pour répondre à la plupart des questions qu'un client peut se poser.

Perceptions négatives et critiques

Le télémarketing a été associé négativement à diverses escroqueries et fraudes , telles que les systèmes pyramidaux , et à des produits et services trompeusement trop chers. Les entreprises de télémarketing frauduleuses sont fréquemment appelées « chaufferies de télémarketing » ou simplement « chaufferies ». Le télémarketing est souvent critiqué comme une pratique commerciale contraire à l'éthique en raison de la perception de techniques de vente à haute pression lors d'appels non sollicités. Les télévendeurs qui commercialisent des compagnies de téléphone peuvent participer au slamming téléphonique , la pratique consistant à changer le service téléphonique d'un client à son insu ou sans son autorisation.

Les appels de télémarketing sont souvent considérés comme une nuisance, surtout lorsqu'ils surviennent pendant l'heure du dîner, tôt le matin ou tard le soir. Certaines entreprises ont capitalisé sur ces émotions négatives. Depuis 2007, plusieurs forums ont vu le jour et agissent comme des commissions de plaintes où les consommateurs peuvent exprimer leurs préoccupations et leurs critiques. En réponse, certaines sociétés de télémarketing ont intenté des poursuites contre ces portails. Le système juridique actuel aux États-Unis accorde à ces forums un certain degré de protection par le biais du « Communications Decency Act, 47 USC 230 » et de la loi californienne Anti- SLAPP .

Télémarketing robotique et messagerie vocale sans sonnerie

Une tendance récente dans le télémarketing consiste à utiliser des appels automatisés : des appels téléphoniques automatisés qui utilisent à la fois des numéroteurs automatiques informatisés et des messages préenregistrés fournis par ordinateur dans un argumentaire de vente. Certains peuvent simuler un appel téléphonique personnalisé grâce à des messages préenregistrés personnalisés.

Le télémarketing a récemment été avancé pour mettre en œuvre une voix féminine programmée en tant qu'opératrice au lieu d'embaucher une vraie femme pour effectuer la tâche (voir l'exemple de Samantha West). Cette tentative s'est avérée infructueuse. Cependant, certains chercheurs soutiennent que de telles avancées technologiques renforcent la banalisation du discours d'une femme en tant qu'entité commercialisable et conduisent à une « hiérarchie de la communication genrée ».

D'autres tactiques, telles que la messagerie vocale sans sonnerie , peuvent directement envoyer un message vocal directement à la messagerie vocale d'un téléphone fixe ou portable. Son objectif initial était de fournir une méthode non intrusive pour transmettre des messages précieux. Il y a eu un débat sur la messagerie vocale sans sonnerie causant des problèmes liés au "détournement" de la messagerie vocale par les entreprises, ce qui empêcherait la famille et les amis d'accéder à la messagerie vocale.

Règlements

Dans certains pays, le télémarketing est soumis à des contrôles réglementaires et législatifs liés à la confidentialité et à la protection des consommateurs .

États Unis

Le télémarketing aux États-Unis d'Amérique est limité au niveau fédéral par le Telephone Consumer Protection Act de 1991 (TCPA) ( 47 USC § 227 ) et le Telemarketing Sales Rule (TSR) de la FTC. La FCC tire son autorité de réglementation de la TCPA, adoptée en tant que CFR 64.1200 et de la Loi sur le télémarketing et la prévention de la fraude et des abus des consommateurs, 15 USC 6101-6108. De nombreuses associations professionnelles de télévendeurs ont des codes de déontologie et des normes que les entreprises membres suivent pour encourager la confiance du public.

Certaines juridictions ont mis en place des listes « Ne pas appeler » par le biais d'organisations ou de lois de l'industrie ; les télévendeurs ne sont pas autorisés à prendre contact avec les consommateurs participants. Les versions législatives prévoient souvent de lourdes sanctions pour les entreprises qui appellent des personnes sur ces listes. La Federal Trade Commission des États -Unis a mis en place un registre national de numéros de télécommunication exclus dans le but de réduire le télémarketing intrusif à l'échelle nationale. Les sociétés de télémarketing et les groupes commerciaux ont contesté cela comme une violation des droits d' expression commerciale . Cependant, la cour d'appel du 10e circuit des États-Unis a confirmé le registre national de numéros de télécommunication exclus le 17 février 2004.

Les entreprises qui utilisent le télémarketing comme outil de vente sont régies par les règlements fédéraux des États-Unis décrits dans le TSR (modifié le 29 janvier 2003, initialement publié en 1995) et le TCPA. En plus de ces réglementations fédérales, les télévendeurs appelant à l'échelle nationale doivent également se conformer à des réglementations nationales distinctes. La plupart des États ont adapté leurs propres fichiers « n'appelez pas », que seuls certains États partagent avec le registre fédéral américain des numéros de télécommunication exclus. Chaque État américain a également ses propres réglementations concernant : l'autorisation d'enregistrer, l'autorisation de continuer, l'interdiction de réfuter les lois, les appels du dimanche et des jours fériés ; ainsi que les amendes et les peines imposées pour les infractions.

Le 1er septembre 2009, la réglementation de la FTC interdisant la plupart des appels automatisés est entrée en vigueur.

Étant donné que de nombreux appels de télémarketing proviennent désormais de l'étranger, hors de portée des agences légales ou réglementaires américaines, le registre national de numéros de télécommunication exclus est généralement ignoré, ainsi que les réglementations FTC, et chaque numéro possible est appelé dans un bloc d'indicatif régional. Certains services automatisés sont suffisamment sophistiqués pour analyser l'audio de la personne qui répond, et s'ils déterminent qu'un humain n'a pas répondu, ils appelleront à plusieurs reprises jusqu'à ce que l'on le fasse ou qu'une limite soit atteinte. Cela peut être associé à un faux affichage de l'identification de l'appelant (« usurpation d'identité ») pour induire le destinataire de l'appel en erreur pour qu'il réponde, ou même qu'il pense qu'il s'agit d'un numéro local. Ce ne sont pas des actions d'entreprises légitimes.

Les techniques de télémarketing sont de plus en plus utilisées dans les campagnes politiques. En raison des problèmes de liberté d'expression, les lois régissant les appels téléphoniques politiques sont beaucoup moins strictes que celles qui s'appliquent aux messages commerciaux. Malgré cela, un certain nombre d'États ont interdit ou restreint les appels automatisés politiques.

Le registre national des numéros de télécommunication exclus a contribué à réduire considérablement les appels de télémarketing vers les lignes fixes et a également contribué à la tendance croissante des télévendeurs à cibler les téléphones mobiles. En conséquence, il y a eu une plus grande poussée pour les applications mobiles pour aider avec les appels indésirables des télévendeurs, comme PrivacyStar . Ces sociétés ont contribué à enregistrer des milliers de plaintes auprès du registre DNC, depuis la création du registre lui-même.

Canada

Le télémarketing au Canada est réglementé par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), un organisme du ministère fédéral Innovation, Sciences et Développement économique Canada . Les Canadiens peuvent s'inscrire à la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) afin de réduire le nombre d'appels de télémarketing reçus. Toute personne ayant reçu un appel de télémarketing qui contrevient à une ou plusieurs des Règles sur les télécommunications non sollicitées peut déposer une plainte auprès de la LNNTE. L' exploitant national de la LNNTE transmet ensuite toutes les plaintes au CRTC, qui détermine si une plainte mérite une enquête plus approfondie, en fonction de son évaluation initiale.

Australie

Le télémarketing en Australie est limité par le gouvernement fédéral australien et contrôlé par l'Australian Communications and Media Authority (ACMA). La législation fédérale australienne prévoit une restriction des heures d'appel pour les appels de recherche et de marketing.

En 2007, un registre de numéros de télécommunication exclus a été créé pour les numéros de téléphone entrants australiens. Le registre permet à un utilisateur d'enregistrer des numéros de téléphone à usage privé. La législation fédérale australienne limite les types d'appels marketing pouvant être effectués vers ces numéros de téléphone enregistrés ; cependant, les appels de recherche sont autorisés. D'autres exemptions incluent les appels effectués par des organisations caritatives et des membres politiques, des partis et des candidats. Cependant, toute organisation à qui le destinataire d'un appel de télémarketing a demandé de ne plus appeler ce numéro, est légalement obligée de se conformer et doit supprimer le numéro de téléphone des organisations. liste(s) d'appels.

Le télémarketing entrant est une autre industrie importante. Il implique à la fois des opérateurs en direct et IVR (Interactive Voice Response). L'IVR est également connu sous le nom de texte audio ou de traitement automatisé des appels. Habituellement, les grandes campagnes télévisées et les annonceurs utilisent un numéro de téléphone sans frais auquel les bureaux de service IVR répondent. Ces bureaux de services ont la technologie et la capacité d'appel pour traiter les grandes quantités d'appels simultanés qui se produisent lorsqu'un numéro de téléphone sans frais est annoncé à la télévision.

Angleterre/Royaume-Uni

La police britannique, après avoir noté le taux élevé de retraités touchés, a recommandé l'utilisation de l'inscription au registre des numéros de télécommunication exclus pour améliorer la "sécurité du téléphone". Une mention spécifique a également été faite des appels des « entreprises d'outre-mer ».

Finlande

En Finlande, les centres d'appels emploient environ 100 000 personnes, mais la plupart travaillent avec les relations clients dans les grandes entreprises. 10 000 personnes travaillent pour des entreprises impliquées dans le télémarketing. Le télémarketing est souvent le premier emploi des jeunes. Mais c'est aussi une porte de sortie ou de retour sur le marché du travail pour les handicapés, les immigrés et les retraités. En Finlande, la profession a mauvaise réputation à cause des accidents du travail. La tension sur le cou, les épaules, les yeux et les oreilles peut être considérable. Les problèmes de santé ont cependant été considérablement réduits grâce à des casques légers, des postes de travail ergonomiques et davantage de tâches, comme la documentation, effectuées automatiquement par des ordinateurs.

La France

La possibilité de faire apparaître un numéro de téléphone français sur un écran d' identification de l'appelant , lorsque l'appel provient de l'extérieur de la France a été supprimée par une loi adoptée en juillet 2018 ; la mise en œuvre a été retardée jusqu'au 1er août de l'année suivante.

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